工業(yè)和信息化部日前印發(fā)《關(guān)于開(kāi)展信息通信服務(wù)感知提升行動(dòng)的通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》），決定從2021年11月至2022年3月，開(kāi)展信息通信服務(wù)感知提升行動(dòng)。《通知》提出推動(dòng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)舉措“五優(yōu)化”，建立個(gè)人信息保護(hù)“雙清單”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力“四提升”要求。

　　近年來(lái)，工信部持續(xù)推動(dòng)5G發(fā)展應(yīng)用，全面實(shí)施攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，縱深推進(jìn)App侵害用戶權(quán)益治理，信息通信服務(wù)監(jiān)管工作取得明顯成效。但與此同時(shí)，一些服務(wù)環(huán)節(jié)與用戶的高期待仍有差距，在用戶感知和體驗(yàn)方面有待提升。《通知》緊密結(jié)合用戶投訴情況，聚焦群眾反映集中、社會(huì)重點(diǎn)關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)焦點(diǎn)問(wèn)題，督促指導(dǎo)企業(yè)完善服務(wù)，提升用戶感知。

　　工信部有關(guān)負(fù)責(zé)人指出，與前期組織開(kāi)展的專項(xiàng)行動(dòng)相比，此次行動(dòng)既要“守底線”，更要“拉高線”，重在從正面推動(dòng)行業(yè)重點(diǎn)企業(yè)以更高標(biāo)準(zhǔn)提升服務(wù)能力、提高服務(wù)水平，以更嚴(yán)要求改善影響服務(wù)感知的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分保障廣大用戶的知情權(quán)、選擇權(quán)，進(jìn)一步提升人民群眾的獲得感。

　　充分保障用戶知情權(quán)

　　一段時(shí)間以來(lái)，用戶反映基礎(chǔ)電信企業(yè)資費(fèi)套餐設(shè)置不合理、明示不清晰的問(wèn)題較為突出。就此，工信部印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費(fèi)營(yíng)銷行為的通知》，引導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)推出簡(jiǎn)潔資費(fèi)套餐方案，做好資費(fèi)“清單式”公示。

　　在此次行動(dòng)中，《通知》提出，優(yōu)化資費(fèi)套餐設(shè)置展示方式。工信部有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，考慮到信息通信行業(yè)的快速發(fā)展，4G、5G等面向不同類型用戶套餐種類數(shù)量不斷增多，為更好讓用戶理解并合理選擇適合的資費(fèi)方案，《通知》要求相關(guān)基礎(chǔ)電信企業(yè)進(jìn)一步全面梳理在售套餐名稱，及時(shí)提醒用戶流量使用情況，合理設(shè)置套餐外流量單價(jià)，讓用戶“套餐能看懂、選擇更明白、用著更放心”。

　　與此同時(shí)，《通知》還要求，優(yōu)化隱私政策和權(quán)限調(diào)用展示方式。工信部有關(guān)負(fù)責(zé)人坦言，目前，大多數(shù)企業(yè)都在隱私政策中向用戶告知了個(gè)人信息處理規(guī)則，但在形式和內(nèi)容上，普遍存在晦澀難懂、冗長(zhǎng)繁瑣、使用大量專業(yè)術(shù)語(yǔ)等問(wèn)題，導(dǎo)致用戶難以真正理解個(gè)人信息被收集的用途和目的。

　　為此，《通知》明確要求企業(yè)應(yīng)通過(guò)簡(jiǎn)潔、清晰、易懂的方式，向用戶提供App隱私政策摘要，呈現(xiàn)內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)練、重點(diǎn)突出，便于用戶閱讀和理解。

　　針對(duì)App強(qiáng)制、頻繁、過(guò)度索取用戶權(quán)限等問(wèn)題屢禁不止，App在調(diào)用權(quán)限時(shí)存在未詳細(xì)告知用戶調(diào)用權(quán)限的目的、調(diào)用權(quán)限展示不清晰的問(wèn)題，《通知》要求涉及調(diào)用用戶終端中相冊(cè)、通訊錄、位置等敏感權(quán)限的，應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式，如通過(guò)蒙層、頂欄浮窗等，在服務(wù)場(chǎng)景實(shí)際發(fā)生時(shí)同步向用戶告知調(diào)用權(quán)限的目的，讓用戶更清晰地了解權(quán)限用途，充分保障用戶知情權(quán)。

　　《通知》還要求，優(yōu)化App開(kāi)屏彈窗信息展示方式。這位負(fù)責(zé)人坦言，工信部對(duì)用戶反映強(qiáng)烈投訴較多的“廣告標(biāo)識(shí)近于無(wú)形、關(guān)閉按鈕小如螻蟻、頁(yè)面?zhèn)窝b瞞天過(guò)海、誘導(dǎo)點(diǎn)擊暗度陳倉(cāng)”等違規(guī)行為的集中整治成效顯著，主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)（TOP100）開(kāi)屏信息“關(guān)不掉”基本解決，“亂跳轉(zhuǎn)”誤導(dǎo)用戶問(wèn)題發(fā)現(xiàn)率大幅下降至1%。

　　為進(jìn)一步鞏固和深化前期工作成果，防止類似問(wèn)題反彈反復(fù)，《通知》要求所有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)在其App開(kāi)屏信息和彈窗信息窗口設(shè)置明顯、有效的關(guān)閉按鈕，讓用戶“找得到、關(guān)得了”，且不得使用整屏圖片、視頻等作為跳轉(zhuǎn)鏈接，誤導(dǎo)用戶點(diǎn)擊。

　　此外，《通知》提出，優(yōu)化雙千兆服務(wù)宣傳方式，優(yōu)化網(wǎng)盤類服務(wù)提供方式。《通知》從宣傳和滿足用戶基本需求兩個(gè)方面，對(duì)相關(guān)企業(yè)提出了優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)資費(fèi)介紹，提供合理的上傳和下載速率，滿足免費(fèi)用戶的基本使用需求等要求。

　　建立個(gè)人信息保護(hù)“雙清單”

　　11月1日，個(gè)人信息保護(hù)法正式實(shí)施。這意味著，過(guò)度收集個(gè)人信息、濫用人臉識(shí)別、大數(shù)據(jù)“殺熟”等亂象將迎刃而解。

　　記者注意到，《通知》要求，建立個(gè)人信息保護(hù)“雙清單”，即已收集個(gè)人信息清單和與第三方共享個(gè)人信息清單。

　　據(jù)這位負(fù)責(zé)人介紹，此次專項(xiàng)行動(dòng)要求相關(guān)企業(yè)建立個(gè)人信息保護(hù)“雙清單”，并在App二級(jí)菜單中展示，方便用戶查詢。結(jié)合企業(yè)規(guī)模、用戶體量，首批包含了39家主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。

　　為何要建立已收集個(gè)人信息清單，工信部有關(guān)負(fù)責(zé)人指出，近年來(lái)，違規(guī)收集、超范圍收集個(gè)人信息問(wèn)題侵害用戶權(quán)益嚴(yán)重、用戶反映強(qiáng)烈，工信部此前已印發(fā)《關(guān)于開(kāi)展縱深推進(jìn)App侵害用戶權(quán)益專項(xiàng)整治行動(dòng)的通知》，對(duì)App信息收集行為提出明確要求。不過(guò)，部分企業(yè)仍存在收集使用信息告知不清晰的問(wèn)題，用戶反映不清楚App收集了哪些個(gè)人信息。

　　為此，《通知》要求相關(guān)企業(yè)簡(jiǎn)潔、清晰列出App（包括內(nèi)嵌第三方軟件工具開(kāi)發(fā)包SDK）已經(jīng)收集到的用戶個(gè)人信息基本情況，包括信息種類、使用目的、使用場(chǎng)景等，此舉可以更好保護(hù)用戶知情權(quán)。

　　對(duì)于建立與第三方共享個(gè)人信息清單，這位負(fù)責(zé)人解釋說(shuō)，使用第三方SDK及其他第三方服務(wù)，已經(jīng)成為App開(kāi)發(fā)、運(yùn)行過(guò)程中常見(jiàn)的技術(shù)手段，其在幫助App功能服務(wù)快速實(shí)現(xiàn)的同時(shí)，也引發(fā)一些侵害用戶權(quán)益的問(wèn)題。

　　用戶經(jīng)常反映“在某一App上瀏覽、購(gòu)買產(chǎn)品，而其他App會(huì)推送相關(guān)內(nèi)容”，用戶對(duì)個(gè)人信息被共享到何處不知情，容易造成恐慌。這位負(fù)責(zé)人坦言，為了讓用戶清晰掌握個(gè)人信息在App、SDK及其他第三方間的共享情況，行動(dòng)進(jìn)一步要求企業(yè)在二級(jí)菜單中列出App與第三方共享的用戶個(gè)人信息基本情況，包括與第三方共享的個(gè)人信息種類、使用目的、使用場(chǎng)景和共享方式等。

　　健全內(nèi)部管理長(zhǎng)效機(jī)制

　　《通知》提出，要提升跨區(qū)域通辦能力，提升攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)能力，提升客服熱線響應(yīng)能力，提升App關(guān)鍵責(zé)任鏈個(gè)人信息保護(hù)能力。

　　當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服熱線找不到、接不通的問(wèn)題已成為用戶反映投訴較為集中的問(wèn)題。這位負(fù)責(zé)人說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)已涉及億萬(wàn)用戶，且頭部企業(yè)在用戶規(guī)模、業(yè)務(wù)收入等方面已趕超基礎(chǔ)電信企業(yè)，頭部互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立客服熱線成為廣大用戶的迫切需求。

　　在提升客服熱線響應(yīng)能力方面，《通知》要求從事互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的企業(yè)應(yīng)建立客服熱線電話，并在網(wǎng)站、App等顯著位置公示客服熱線電話號(hào)碼；鼓勵(lì)具備條件的企業(yè)提供充足的人工客服座席，并向老年人提供人工直連熱線服務(wù)，客服熱線力爭(zhēng)達(dá)到月均響應(yīng)時(shí)限最長(zhǎng)為30秒，人工服務(wù)的應(yīng)答率超過(guò)85％。

　　在提升攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)能力上，《通知》要求基礎(chǔ)電信企業(yè)在履行前期對(duì)外承諾開(kāi)放渠道基礎(chǔ)上，在全國(guó)范圍內(nèi)新開(kāi)放可辦理攜出服務(wù)營(yíng)業(yè)廳一萬(wàn)家，并將可辦理攜出服務(wù)營(yíng)業(yè)廳情況及時(shí)向社會(huì)公示，營(yíng)業(yè)廳應(yīng)合理布局，讓用戶少跑路。實(shí)現(xiàn)攜入服務(wù)的網(wǎng)上辦理和攜出用戶異地營(yíng)業(yè)廳話費(fèi)余額退還服務(wù)，鼓勵(lì)具備能力的基礎(chǔ)電信企業(yè)實(shí)現(xiàn)異地營(yíng)業(yè)廳辦理攜入服務(wù)。

　　為切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平，增強(qiáng)治理效果，《通知》提出了多項(xiàng)保障措施。工信部將建立跟蹤、約談、排名、社會(huì)公示機(jī)制，及時(shí)交流、推廣典型案例和成功做法。推進(jìn)政府監(jiān)管、社會(huì)監(jiān)督、企業(yè)自律、用戶參與的協(xié)同共治，形成服務(wù)提質(zhì)與感知提升良性互動(dòng)。

　　此外，建立長(zhǎng)效機(jī)制。要求各相關(guān)企業(yè)建立健全內(nèi)部管理長(zhǎng)效機(jī)制，鞏固深化各項(xiàng)工作成效，努力滿足用戶需求。工業(yè)和信息化部將組織各地通信管理局適時(shí)開(kāi)展“回頭看”。