為進(jìn)一步認(rèn)真貫徹落實(shí)國務(wù)院優(yōu)化醫(yī)保領(lǐng)域便民服務(wù)部署，我省創(chuàng)新打造全省統(tǒng)一的“12393”醫(yī)保服務(wù)熱線，并在全國首創(chuàng)醫(yī)保服務(wù)5G視頻辦，取得積極成果。“12393”熱線將醫(yī)保服務(wù)從簡單的話務(wù)熱線升級為群眾觸手可及的“答、辦、查”綜合服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)了向數(shù)字化、智能化跨越，被國家醫(yī)保局納入全國醫(yī)保精細(xì)化管理典型案例，并寫入國家《“十四五”全民醫(yī)療保障規(guī)劃》。

          百姓撥打“12393”熱線，不僅能咨詢醫(yī)保政策，還能“面對面”辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)，特別是可以通過5G視頻辦功能模塊直接對接國家公安庫，實(shí)現(xiàn)10項(xiàng)醫(yī)保業(yè)務(wù)的線上辦理。目前，“12393”醫(yī)保服務(wù)熱線已累計(jì)接聽群眾來電129.1萬余通，服務(wù)評價(jià)滿意度達(dá)到99.7%，視頻辦事項(xiàng)從原來的每個(gè)月300多人次提升到每個(gè)月1900多人次，其中高頻服務(wù)事項(xiàng)異地就醫(yī)備案的辦理次數(shù)超過50%，“面對面”服務(wù)形式受到群眾好評。

          近年來，醫(yī)保新政策出臺多，內(nèi)容具體、專業(yè)性強(qiáng)，群眾很難掌握；一些邊遠(yuǎn)地區(qū)服務(wù)力量薄弱，原有的咨詢服務(wù)電話多，且只能咨詢不能辦事，百姓使用不便；許多業(yè)務(wù)需要面對面辦理，給異地工作生活的群眾帶來不便。針對上述影響群眾對醫(yī)保服務(wù)滿意度、獲得感的痛點(diǎn)難點(diǎn)，我省深入應(yīng)用數(shù)字化、智能化技術(shù)，整合熱線號碼、賦予新的功能，積極打造5G視頻辦熱線平臺。

          一是一碼一號，讓熱線隨時(shí)找得到。將全省各地400多個(gè)醫(yī)保熱線整合為便于記憶的短號碼“12393”，并與“12345”政務(wù)服務(wù)熱線、“龍江醫(yī)保”微信公眾號互聯(lián)并行。

          二是擴(kuò)容升級，讓問辦查事事通。以建立視頻身份認(rèn)證機(jī)制為基礎(chǔ)，全面提供各項(xiàng)醫(yī)保權(quán)益查詢，并將異地就醫(yī)備案、基本信息變更等10項(xiàng)個(gè)人業(yè)務(wù)辦理納入服務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)了從“最多跑一次”向“一次都不跑”轉(zhuǎn)變。

          三是面對面交流，讓遠(yuǎn)程辦事更簡單。破解繁冗按鍵選擇、自行理解判斷人機(jī)交互界面等不方便不易用難題，通過在線視頻交流，讓參保人特別是老年人遠(yuǎn)程辦事與現(xiàn)場辦事一樣溫馨便捷。

          四是智能應(yīng)答，讓醫(yī)保服務(wù)不打烊。常態(tài)化更新完善政策問答知識庫，搭配智能化應(yīng)答引擎，在非辦公時(shí)間提供人工智能服務(wù)，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)不打烊。

          為確保服務(wù)質(zhì)量，我省建立系列制度。一是規(guī)范流程。以接聽為起始，按照咨詢、查詢、辦事不同分支，統(tǒng)一每個(gè)步驟的操作和交流內(nèi)容，并拓展至無法即時(shí)辦結(jié)而轉(zhuǎn)派工單的辦理和回復(fù)。二是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng)一全省各話務(wù)現(xiàn)場的場景設(shè)置以及話務(wù)人員業(yè)務(wù)語言、服裝儀表、話務(wù)指標(biāo)等標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)話務(wù)、業(yè)務(wù)和服務(wù)“三合一”。三是加強(qiáng)培訓(xùn)。2022年以來，組織十余次全員培訓(xùn)，涵蓋話務(wù)規(guī)范、崗位技能、心理疏導(dǎo)、醫(yī)保政策等內(nèi)容，并定期開展“比武練兵”，激發(fā)話務(wù)人員提高本領(lǐng)的積極性。建立經(jīng)辦人員全員輪崗接聽熱線機(jī)制，引領(lǐng)話務(wù)人員自覺提升能力素質(zhì)。

          近年來，全省醫(yī)療保障系統(tǒng)堅(jiān)持以群眾需求為導(dǎo)向，以群眾是否滿意為衡量標(biāo)準(zhǔn)，全力將“12393”服務(wù)熱線打造成龍江醫(yī)保精品服務(wù)品牌。一是調(diào)查研究，問需于民。通過“萬人網(wǎng)上大調(diào)查”、領(lǐng)導(dǎo)干部“走流程”、蹲點(diǎn)調(diào)研、窗口隨訪等方式，全面掌握群眾訴求，及時(shí)升級完善服務(wù)。同時(shí)，利用“12393”醫(yī)保服務(wù)熱線智能外呼功能，對來電群眾進(jìn)行滿意度調(diào)查，形成完善的“不見面”服務(wù)體系。二是多措并舉，強(qiáng)化監(jiān)管。建立覆蓋全省16個(gè)話務(wù)現(xiàn)場的監(jiān)管平臺和“好差評”、投訴舉報(bào)平臺，對熱線服務(wù)崗位人員違規(guī)行為進(jìn)行全時(shí)段監(jiān)測，并結(jié)合相關(guān)服務(wù)指標(biāo)，對話務(wù)現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行專人監(jiān)管。截至目前，熱線已運(yùn)行超過8個(gè)月，服務(wù)質(zhì)效穩(wěn)步提升。